|
|
对绝大部分中国游客来说，国际邮轮旅游确实是一次全新的体验。据中国旅行社总社（上海）有限公司某位员工介绍，该公司7月2日开始首次与皇家加勒比公司合作，包下全球十大邮轮之一的“海洋水手”号，尝试开拓国际邮轮旅游业务。
“尝鲜”是中国游客的普遍心态，很多人都看到了中国邮轮游客的巨大市场潜力，但是面对汹涌而至的中国邮轮游客，包括邮轮公司在内的邮轮产业链条各节点貌似都还没有充分的心理准备，而游客对这些相关环节也没有相应的了解——彼此期待的误差难免造成一些极端事件。是的，双方都还处在磨合期。
种种不适应
目前，经营国际邮轮承运业务的主要是欧美国家的邮轮公司，中国目前只有海航集团近期才开始涉猎邮轮承运业务。据新加坡旅游局相关人员介绍，国际邮轮承运业务被欧美十大邮轮公司垄断，新参与者很难进入，新加坡本身也觉得没必要进入邮轮公司的竞争之中。在这样的背景下，邮轮设计本身，主要都是为了满足西方游客的喜好。
比如海航集团运营的首艘邮轮——“海娜”号，是由海航集团从总部位于美国迈阿密的世界最大邮轮公司嘉年华邮轮集团引进，因此邮轮的设计主要还是偏向欧美人习惯。
首先，就餐厅而言，“海娜”号邮轮的餐厅有5处，但中国人喜欢的免费餐厅安排并不多，只有3处，分别是位于8楼船中的勃肯中餐厅、8楼船尾的波尔多西餐厅，以及12楼船中的丽多自助餐厅。据记者体验，这些免费餐厅就餐人数非常多，即使是凌晨0点开始的夜宵也会出现排队现象。而付费餐厅几乎无人光顾，安排有2处，分别是位于8楼船头的贵宾中餐厅以及10楼船尾的披萨吧。
其次，就消费习惯而言，据公主邮轮中国区总经理王萍介绍，“中国客人账单上基本上是免税店消费，但老外消费集中在上岸观光及酒水。”“海娜”号邮轮上有7间酒吧，却只有1家免税商店，且免税店面较小，品种不够丰富，常有游客乘兴而来、败兴而去。
第三，也是游客反应最为强烈的是“海娜”号邮轮的航程设计——逗留访问港时间太短。记者体验的是“海娜”号邮轮从三亚到越南岘港的航程，早上10点到达越南岘港，下午15点就已经回到邮轮上。在岘港逗留的时间短短5小时，除吃饭时间，在这个号称有着全世界最美沙滩的城市，不足5小时的时间只够走马观花，连“价廉物美”的越南海鲜都没时间品尝，留下很多遗憾。
不仅是邮轮设计，邮轮码头设计也常让中国游客“百般挑剔”，据上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司副总经理叶欣梁介绍，已经建造完毕的吴淞口国际邮轮码头一期是当今国际上最豪华邮轮港之一，在中国属功能最齐全的邮轮码头，但是挑剔的中国游客还是对其有着各种“不满”。游客对吴淞口国际邮轮码头的候船时间、行李托运、信息标识系统、工作人员服务态度、候船区域舒适性、餐饮服务、交通服务、登船流程、离船流程
9个方面进行了满意度评分。满意程度分为四级标准：非常满意（10分）、满意（8分）、一般（6分）、不满意（4分）。
从上图中可见，游客对吴淞口国际邮轮码头服务中最不满意的是餐饮服务，“受相关限制，邮轮码头不能有明火，因此我们只能提供冷餐，这是令游客最不满意的。”叶欣梁介绍。
而记者体验过的三亚凤凰岛国际邮轮码头，甚至连一瓶水都没处买，供游客休息的椅子也很少，大家只能席地而坐，显得狼狈不堪。
不过据业内人士介绍：“国外邮轮码头设施哪有中国这么完善的，邮轮码头不就是供游客上下船用嘛，丽星邮轮公司相关人员就说吴淞口国际邮轮码头的设施堪称全世界最好。”
“罢船”纠纷起
对邮轮旅游的各种不满，集中起来导致的最坏结果就是游客“罢船”——游客们强占邮轮，要求赔偿。据上海市相关执法机构统计，去年发生在上海水域的“罢船”事件就多达3起，而今年截至5月份已发生3起，最严重的一次涉及人数近1000人，“僵持”9个小时，引起相关部门高度重视。
“这种事情很复杂，不能光批评中国游客素质低，美国前总统麦迪逊就曾说‘假如人人都是天使，就不需要任何政府’。”
“但是从邮轮公司的角度来说，邮轮毕竟与飞机、火车不同，邮轮不仅仅是交通工具，其本身就是目的地。游客上了船，吃也吃了，玩也玩了，却因为海上风浪等不可抗力因素而造成没去成某些访问港，面对诸如此类的由意外造成的损失，要求邮轮公司全额赔偿是不现实的。”上海市宝山区商务委某业内人士说道，“这就造成游客与邮轮公司之间某种程度上的僵持。”
“从‘罢船’事件可见，中国游客的维权意识较强，但是规范意识较弱——本来是很简单的旅游合同纠纷，改变航线的确侵犯了游客的权益，但是游客用‘罢船’的方式来解决问题反过来也侵犯了邮轮公司的权益——游客的‘罢船’导致了邮轮公司无法让下一批游客正常上船，而下一批游客往往涉及几千人，这又涉及治安问题。所以事情会演变得越来越复杂。”某执法人员说道，“中国游客往往从一开始的受害者变成最后的加害者。”
面对“罢船”事件，相关部门显然还没有做好准备，“纯粹从法律角度而言，国内外都没有相关的法律法规来调整类似事件。”
邮轮公司的确可以以排除妨害为由向海事法院申请强制执行，但是申请法院的强制执行费时费力。因此邮轮公司希望中国的相关机构能够就此问题出台一些针对中国游客“罢船”行为的快速的强制措施，“比如运用治安处罚法，强制其下船。”该执法人员说道。
“但是针对类似问题运用治安处罚法只适用于境外，‘罢船’事件毕竟发生在中国领海，因此很难适用治安处罚法。另外，即便强制游客下船后，游客要求赔偿损失的问题并没有得到解决，这对中国发展邮轮产业来说无疑后患无穷。”该执法人员继续说道。
谋解决方案
对于中国游客的“罢船”问题，相关执法人员曾经建议设立法院调解中心，或者由海仲调解——“海仲效率较高，而且一裁终局不需要上诉，如果仲裁渠道都畅通了，游客还不肯下船，那么相关部门才可以考虑运用一些适当、谨慎的强制措施。”
据介绍，目前中国现有的针对邮轮港口服务规范标准只有《国际邮轮口岸旅游服务规范》（LBT017-2011），该标准规定了国际邮轮口岸旅游服务的基本要求及服务内容、服务设施、安全、卫生、信息传递、管理等质量要求。该标准适用于国际邮轮口岸提供邮轮旅游服务的承运人、港口经营人、口岸查验监管人、邮轮口岸旅游经营人等各服务主体。据介绍，该规范的内容规定太过宽泛，不适合吴淞口国际邮轮码头，缺乏游客反馈机制以及应急机制，而这两种机制又非常重要，尤其是前者。其重要性体现三点，一是能够及时反映和满足游客的利益诉求；二是预防和避免游客过激行为的发生；三是加快邮轮码头的管理创新和向服务型转变。
据叶欣梁介绍，针对中国部分邮轮游客对码头服务的不满，上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司正在进行相关的邮轮接待标准建设的研究。在其拟定的初步标准中，涉及游客服务的为《旅客服务质量标准》，包括行李手推车、联检、办理乘船手续、安全检查、旅客登轮、旅客到达、零售餐饮、套房与贵宾休息室、特殊旅客服务、其他服务、邮轮不正常服务和旅客意见或投诉，共12个部分97条目。
当然，国际邮轮公司针对中国游客的特性也在做出相关的服务调整。歌诗达不得不制定出一些针对中国游客的特别服务，包括：在鸡尾酒会上增加学习制作和品尝意大利披萨的项目，以留住客人参与“众乐”；自助餐台上只供应切成小块的水果；在餐厅门口安设衣着须知；把中国游客不喜欢看的整出意大利歌剧改为段落精选、并增加其他表演……
海达路德游轮中国区总经理刘结介绍，为了配合中国消费者，邮轮也在餐食上做了调整，引进了一些中餐，比如早餐有粥、正餐有炒饭和炒面；部分航次开通中文广播、中文标示、中文讲座；邀请中国摄影师与来自国外的探险家共同为游客带来丰富的极地知识讲座和文化交流活动。而由西方游客主导的尼罗河邮轮也有望在今年使中国游客享受到量身定制的体验，为中国客人提供定制的中文图书馆、中文电影、中文讲座等。 |
|
发表于 2013-6-29 06:58
提升卡
变色卡